티스토리 뷰
목차
고충처리지침의 이해
고충처리지침의 목적은 직원의 의견 및 고충을 처리하기 위한 절차를 마련하여, 고충 문제의 재발을 방지하고 근본적인 개선이 이루어지도록 하는 데 있습니다. 이를 통해 직원의 권익을 보호하고, 근무 의욕과 사기를 높이며 원활하고 능력적인 근무환경을 조성하고자 합니다.
고충처리지침의 기본원칙은 다음의 기준을 준수해야 합니다.
첫째, 단순히 당사자의 이해 조정에 그치지 않고, 관련 민원인과의 관계에 대해서도 공정하게 판단합니다.
둘째, 고충처리를 통해 직원의 권익이 침해되지 않도록 보호합니다.
셋째, 직원의 사기 진작과 원활한 직무 수행을 유도합니다.
넷째, 비밀을 철저히 유지하며, 정확하고 신중하게 공정·신속하게 처리합니다.
다섯째, 기관의 구조적 원인에서 비롯된 불만 및 고충인 경우, 시설장과 협의하여 근본적인 개선책을 마련합니다.
고충처리상담의 요건은 직원의 신체적, 정신적 고통의 문제가 있는 경우, 현 상태의 업무수행 상 긴급한 조치가 필요한 경우, 기타 업무와 관련하여 고충처리상담자의 도움과 결정이 필요한 경우가 있습니다.
고충처리의 상담내용은 인사, 급여 근무조건 등이 있습니다.
고충처리 안내할 때는 기관에서는 수급자와 급여 계약을 체결할 때, 제공되는 급여의 범위 및 권익 안내와 더불어 의견이나 고충을 자유롭게 제안할 수 있는 경로를 안내해야 하며, 소속 임직원을 대상으로 업무 중 발생할 수 있는 다양한 고충의 해결 절차를 공유하고 예방 및 홍보를 위한 고충처리교육을 연1회이상 실시합니다.
고충의 처리과정, 고충접수 및 처리기한
고충처리절차는 접수, 고충내용분석(사실확인), 조치(즉결처리 및 심사), 결과통보(10일이내), 사후관리로 이루어집니다.
고충의 접수방법은 직접 면담, 전화, 서면, 이메일, 내부 게시판, 익명 접수함(익명성 보장) 등 다양한 경로를 통해 민원을 제기하실 수 있습니다. 우편함모양의 고충처리함을 마련하셔서 익명 접수함으로 활용하시면 고충 처리하시는 데 수월할 것입니다. 고충처리함을 구매하셔도 되고, 커피믹스 상자를 이용하여 직접 만드셔도 되겠습니다.
제가 방문요양센터 근무했었을 때는 잠금장치가 있는 고충처리함을 구매했었고, 비치해두면 종사자가 고충이 있는 경우 쪽지에 고충내용을 담아 넣도록 하였고, 한 번씩 고충처리함을 열어, 고충내용을 확인하고, 고충처리를 헤쳐나갔었습니다.
민원이 접수되면 고충을 고충처리대장에 기록하고 유지하도록 합니다. 사실 여부가 필요하면 관계되는 참고인의 증언 및 자료조사를 할 수 있으며, 법령에 의한 행정관서에서 조사 또는 처리할 경우에는 조사를 중단하도록 합니다.
사실조사를 마치고, 경미한 즉결 처리사항에 대해서는 즉시 필요한 조치를 통하여 고충인의 문제를 신속히 해결하도록 하며, 인권침해에 해당되지 않는다고 인정될 경우에는 민원인에게 통보후 종결하도록 합니다. 고충처리위원회의 해결 방안을 마련하고 조치를 취하고, 결과를 안내해드리는 과정으로 이루어지고 있습니다. 이 과정이 명확하게 고충처리지침에 규정되어 있어야 기관의 고충처리가 공정하게 이루어지게 됩니다.
고충처리 심사는 고충처리위원회에서 다수결로 의결합니다.
심사결과는 민원인에게 서면, 문자 또는 구두로 통보할 수 있으며, 접수된 모든 고충사항은 최대한 신속하게 처리함을 원칙으로 하며 고충을 접수한 날로부터 10일을 넘지 않도록 합니다. 고충처리 내용이 경중에 따라 기간 내에 개선이 어려운 경우에는 지연 사유를 민원에게 통보하며, 긴급한 사항은 즉시처리 또는 처리 중임을 지체없이 통보합니다.
결과를 통보하고 나서도 기관에서는 고충 처리 후속 결과를 지속적으로 확인하고, 그 내용을 기관 운영 및 관리에 반영하여 재발방지를 위해 노력하셔야 합니다.
민원인 보호 및 비밀유지
고충 민원인 및 조사를 협력하는 자에 대하여 고충의 상담 및 협력 등을 이유로 불이익한 조치를 하여서는 안 됩니다.
그리고 직무상 인권침해 고충과 관계되는 개인정보를 알게 된 고충처리위원은 사안의 조사 및 처리를 위해 필요한 경우를 제외하고는 동 사안 관계자의 신원은 물론 그 내용 등에 대하여 누설하여서는 안 됩니다.
고충을 제기했다는 이유만으로 근무평가, 근무일정, 업무배정, 승진, 계약 연장 등에서 직·간접적인 불이익을 받아서는 안 되며, 기관은 고충을 제기한 직원이 안심하고 근무할 수 있도록 보호조치를 마련하고, 필요한 경우 상담이나 심리적 지원을 연계할 수 있도록 하는 것이 바람직합니다. 고충처리 과정에서 작성된 상담기록, 조사자료 및 결과보고서는 관련 규정에 따라 안전하게 보관하고, 업무상 필요한 사람 외에는 열람하거나 공유해서는 안 됩니다.
특히 개인정보가 포함된 자료는 외부로 유출되지 않도록 관리하여야 하며, 전산자료 역시 비밀번호 설정 등 보안조치를 통해 보호하는 것이 중요합니다.
이러한 비밀유지 원칙과 민원인 보호가 철저하게 이루어질 때 직원들은 안심하고 고충을 제기할 수 있으며, 기관 역시 신뢰받는 조직문화를 만들어 갈 수 있습니다. 결국 공정한 고충처리는 단순히 한 건의 민원을 해결하는 것을 넘어 직원의 권익을 보호하고 건강한 근무환경을 조성하며 기관 운영의 투명성과 서비스의 질을 높이는 중요한 제도라고 할 수 있겠습니다.